Beschwerdeverhalten und Kundenwert by Stefan Wünschmann, Prof. Dr. Stefan Müller

By Stefan Wünschmann, Prof. Dr. Stefan Müller

Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.

Show description

Read Online or Download Beschwerdeverhalten und Kundenwert PDF

Best german_3 books

Beschwerdeverhalten und Kundenwert

Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.

Extra info for Beschwerdeverhalten und Kundenwert

Example text

Mit welchen Folgen Menschen rechnen, wenn sie Blut spenden, und Homburg (1994, S. 72) das Konstrukt „Kundennähe“. Betrachtet man den Kundenwert als mehrdimensionales Konstrukt, so sind ihm Finanz-, Referenz-, Informations-, Loyalitätspotenzial usw. als Dimensionen untergeordnet (vgl. Kap. 1, S. ). Im Folgenden sollen die Bestandteile der in der Literatur diskutierten Kundenwertmodelle diesen Dimensionen zugeordnet werden. Dabei ist neben der inhaltlichen Systematik zu beachten, dass häufig ein unterschiedlicher zeitlicher Bezug zugrunde liegt: x Manche Autoren definierten den gesamten Kundenwert bzw.

6, S. 16): x Zunächst trägt ein Abnehmer durch den Preis, den er für ein Produkt oder eine Dienstleistung zahlt, finanziell zum Erfolg des Unternehmens bei. x Zudem kommen dem Ressourcenorientierten Ansatz zufolge auch nicht-monetäre, intangible Komponenten infrage, die das Betriebsergebnis eher indirekt beeinflussen. B. Input für Innovation und Produktion). Nützlich ist es im Regelfall auch, wenn der Abnehmer im Freundes- und Bekanntenkreis das Unternehmen bzw. dessen Marke empfiehlt. Solche positiven Referenzen können die Fähigkeit des Anbieters erhöhen, neue Kunden zu gewinnen und bisherige zu binden.

Theoretische Konzeptualisierung des Kundenwerts 23 Abb. 11: Kundenwert als Beitrag zur Zielerreichung Autor Definition Jackson (1989a, S. 61) Net contributions to overhead and profit expected from the customer. Mulhern (1999, S. 26) Net dollar contribution made by individual customers to an organization. Gelbrich (2001, S. 5) Summe aller Beiträge eines Käufers zum Erfolg eines Unternehmens. Helm/Günter (2003, S. 7) Der vom Anbieter (wahrgenommene) bewertete Beitrag eines Kunden zur Erreichung der monetären und nicht-monetären Ziele des Anbieters.

Download PDF sample

Rated 4.05 of 5 – based on 23 votes