CRM im Direktmarketing: Kunden gewinnen durch interaktive by Heinrich Holland, Christian Huldi, Holger Kuhfuß, Martin

By Heinrich Holland, Christian Huldi, Holger Kuhfuß, Martin Nitsche

Prof. Dr. Heinrich Holland ist Dozent für Direkt- und Handelsmarketing, Statistik und Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule Mainz. Außerdem lehrt er an der eu company tuition (EBS) und ist Stellvertretender Akademieleiter der Deutschen Direktmarketing Akademie (DDA). Er ist Autor zahlreicher Bücher und berät Unternehmen bei der Umsetzung des CRM.
Martin Nitsche ist Geschäftsführer eines Beratungsunternehmens, das sich auf client courting administration spezialisiert hat. Er ist Referent zum Thema Dialogmarketing sowie Autor und Herausgeber zahlreicher Fachartikel und Bücher.
Dr. Christian Huldi ist Geschäftsführer eines Schweizer Beratungsunternehmens mit den Schwerpunkten Database-Marketing und CRM-Strategien.

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Das Wesentliche an solchen Programmen ist: • Der Beginn der MaBnahme wird dUTCh den Kunden selbst bestimmt, z. B. dUTCh den Abschluss eines Kaufvertrages. • Die weitere Kontaktpflege richtet sich nach den jeweiligen Eckdaten, z. B. dem Datum des Kaufvertragsabschlusses. • Der Ablauf der zuvor festgelegten Kontaktfolge richtet sich demnach an individuellen Daten aus, das hei6t, es werden Aussendungen verschiedenster Art und in wechselnder Anzahl verschickt. Ein Kundenkontaktprogramm erfordert eine zentrale Kundendatenbank mit lokaler Datenpflege, ein modulares Angebot, Kreativitat bei der Kundenansprache sowie leistungsfahige Logistikpartner.

Design der Relationship-Prozesse und Tools Die Phase drei hat zurn Ziel, das Angebot des Unternehmens an die Anforderungen und Wiinsehe der Kunden und potenziellen Kunden anzupassen, urn diesen einen Mehrwert zu bieten. 4. Implementierung von systematischem Kundenmanagement In der vierten Phase soli die strategische Planung in operative Sehritte unlgesetzt werden. Hier ist die Distribution zu optimieren, indem beispielsweise der Vertrieb durch den traditionellen Aufiendienst und der E-Commerce integriert und optimiert werden.

Nur die systematisehe und stufenweise Weiterqualifizierung der in der Datenbank enthaltenen Adressen errnoglieht, dass die Streuverluste der KommunikationsmaBnahrnen minimiert werden und nur Folgekosten entstehen, wo es okonomiseh sinnvoll ist. • Selektion inaktiver Kunden Kunden, die in der Database verzeiehnet sind, aber seit langerer Zeit nieht mehr aktiv waren, konnen dureh regelmaBige Datenanalyse selektiert und mit speziel/en Angeboten angesproehen, damit der Kontakt nieht abreiBt. • Selektion unrentabler Kunden In den Datenbanken der meisten Untemehrnen findet sieh eine groBe Anzahl unrentabler Kunden.

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