Customer Relationship Management: Erfolgreiche by Jörg Link (auth.), Prof. Dr. Jörg Link (eds.)

By Jörg Link (auth.), Prof. Dr. Jörg Link (eds.)

Patron courting administration (CRM) hat die Herstellung erfolgreicher Kundenbeziehungen zum Gegenstand. Hier existieren durch die Kundenorientierten Informationssysteme (Database advertising, computing device Aided promoting, internet affiliate marketing) ganz neue Möglichkeiten, Kundenwünsche individueller, wirkungsvoller, schneller und kostengünstiger zu erfassen, zu bearbeiten und dadurch Kunden langfristig zu binden. Um dem Kunden zahlreiche Kommunikationskanäle und hohe Reaktionsgeschwindigkeit bieten zu können, muß ein hoher Integrationsgrad innerhalb und zwischen Front-Office-Bereich und Back-Office-Bereich realisiert werden. CRM wird oft als IT-Thema und als Modethema verstanden. Das Buch erläutert u.a., warum dies zum Scheitern von CRM-Projekten oder zumindest zu Enttäuschungen führen kann. Führungskräfte aus internationalen Großunternehmen schildern ihre Erkenntnisse und Erfahrungen ebenso wie auf dem CRM-Gebiet forschende Wissenschaftler.

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Telefoniesoftware oder Online-Shops. Diese Trennung ist allerdings sehr akademisch, da beide Varianten operative Geschaftsprozesse abbilden und damit den gleichen Differenziator zur analytischen Software bieten. Eine einfache, aussagekraftige Darstellung der beiden wesentlichen CRM-Bereiche liefert eine Studie des franzosischen Analystenhauses PAC von 2000. 2 Der CRM-Kreislauf Der Prozess- und damit auch der Datenkreislauf bei Customer Relationship Management durchlauft funktionell, wie IT-technologisch, drei Bereiche.

2001): Mobile Business und M-Commerce, Miinchen Wien 2001. 56 1 Analytisches CRM Customer Relationship Management ist in erster Linie die Unternehmensphilosophie, urn kundenorientierte an Stelle produkt- oder spartenfokussierter Geschaftsprozesse umzusetzen. Urn dies zu realisieren, durchlaufen viele Unternehmen das teils schmerzhafte, weil das Gewohnte und Bekannte ablOsende, "Business Process Reengineering". Obwohl unternehmensweite Anderungen erforderlich sind, hat die Kundenmanagement-Strategie ganz besonderen Einfluss auf die Marketingabteilungen der Organisationen.

Nachdem sich das Internet im lnformations-, Kommunikations- und Unterhaltungssektor sowie im Rahmen des interaktiven elektronischen Marketing (Electronic Commerce, Online Marketing - vgl. ) als alternatives Medium durchgesetzt hat, wartet bereits eine neue Form des E-Commerce darauf, von Unternehrnen nutzbar gemacht zu werden; die Rede ist von "Mobile Commerce" (M-Commerce): Vereinfacht dargestellt handelt es sich bei M-Commerce urn eine elektronisch gestiitzte Abwicklung geschaftlicher Kommunikations- und Transaktionsprozesse mittels mobiler Endgerate (vgl.

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