Der Archipel GULAG. Folgeband: Arbeit und Ausrottung. Seele by Alexander Solschenizyn

By Alexander Solschenizyn

Folgeband: Arbeit und Ausrottung - Seele und Stachedraht

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Beschwerdeverhalten und Kundenwert

Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.

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Hänsel bringt zunächst einen „wegweisenden“ Vorschlag für den Rückweg der „Outgesourcten“. Dann aber nimmt Gretel das Heft erfolgreich bis zum Schluss in die Hand. Beide retten sich selbst und kehren reich beladen zurück. Rotkäppchen (KHM 26) zeigt (noch) geringe unternehmerische Qualifikation und Motivation. Sie lässt sich vom ersten Wolf, dem sie begegnet, übertölpeln. Bei der Beseitigung des zweiten Wolfs er- 21 2 Internes Unternehmertum in Management und d Märchen weist sie sich als entwicklungsfähige, couragierte und motivierte Routinemitarbeiterin.

So erlernt ein Märchenheld erstt den Beruff des Schlossers, dann den des Jägers; aber dann erhält er ein Zaubergewehr, mit dem er seine Aufgabe schliesslich meistert (Der gelernte Jäger (KHM 111, S. 542)). Auch eigener Lernwille und Wissensdurst wird thematisiert: „Mit dem übrigen Geld aber zog er wieder hin auff die hohe Schule und lernte weiter“ (Der Geist im Glas (KHM 99, S. 497)). In Des Teufels russiger Bruder (KHM 110, S. 500) gewinnt ein armer Soldat schliesslich die Königstochter, weil er sich das Musizieren beigebracht hatte und sie damit „betört“.

Sie können nicht nur auf höchste Gratifikationen hoffen. Sie müssen ebenso bereit sein, Leib und Leben dafür einzusetzen und zugleich ständige Vertragsbrüche der auslobenden Prinzipale zu akzeptieren. Denn bei der Rekrutierung genügen unternehmerische Schlüsselqualifikationen (Problemlösungs-, Sozial- und Umsetzungskompetenzen); nach Fachkenntnissen oder Berufserfahrung wird kaum gefragt. Ausser meist eindeutig definierten Aufträgen gibt es weder weitere strategische oder organisatorische Vorgaben noch eine Unterstützung durch Ressourcen.

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