Dienstleistungsmanagement : Kundenintegration gestalten und by Sabine Fließ

By Sabine Fließ

Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer shape marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt.

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Beschwerdeverhalten und Kundenwert

Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.

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Potenzialfaktoren sind solche Produktionsfaktoren, die an der Produktion mitwirken, indem sie Werkleistungen abgeben oder das Produktionsgeschehen erst ermöglichen. Sie gehen selbst aber nicht in die Leistungsergebnisse mit ein (vgl. Busse von Colbe / Laßmann 1975, S. ). Zu den Potenzialfaktoren zählen bei einem Arzt beispielsweise die Praxisräumlichkeiten (Empfangsbereich, Sprechzimmer, Labor und Wartezimmer), Möbel, technische Geräte und die dort beschäftigten Personen. 3 2 Kundenintegration – Besonderheit des Managements von Dienstleistungen Verbrauchsfaktoren gehen im Produktionsgeschehen unter oder verändern ihre Eigenschaften (vgl.

Hierbei geht es um die Spezifizierung der Property Rights, insbesondere des ius abusus und des ius successionis, am externen Faktor. 3 Die organisatorische Perspektive der Kundenintegration Die organisatorischen Perspektive fokussiert die Arbeitsteilung zwischen den Beteiligten sowie die Bewältigung der aus den unterschiedlichen Informations- und Interessenlagen der Partner entstehenden Koordinations- und Motivationsprobleme. Daraus resultieren folgerichtig drei Aufgabenbereiche: Arbeitsteilung, Koordination und Motivation.

Im Leistungserstellungsprozess wird aufgrund der Mitwirkung des Nachfragers integrativ disponiert, im Leistungspotenzial wird autonom disponiert. 30 Managementrelevante Perspektiven der Kundenintegration Integrative Disposition erfolgt über die steuernden Informationen. In Dienstleistungsprozessen wird die dispositive Funktion teilweise vom Kunden über die steuernden externen Prozessinformationen wahrgenommen (vgl. Fandel / Blaga 2004, S. 9). Indem der Kunde das zu lösende Problem (austauschbezogene Informationen) und/oder den Problemlösungsweg spezifiziert (faktorkombinationsbezogene Informationen, vgl.

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