Dienstleistungsmarketing: Grundlagen — Konzepte — Methoden by Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert, Prof. Dr. Manfred

By Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert, Prof. Dr. Manfred Bruhn (auth.)

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Trotz der Kritik von Meyer, dass einige Dienstleistungen, wie zum Beispiel die Sprengung einer Fabrik, durchaus materielle Ergebnisse zur Folge haben können (Meyer 1994), haben zahlreiche Autoren die Definition von Maleri aufgegriffen und weiterentwickelt (vgl. dazu etwa Entgelter 1979, S. 116). 4. Die potenzialorientierte Dienstleistungsdefinition beinhaltet die Auffassung, dass Dienstleistungen als die durch Menschen oder Maschinen geschaffenen Potenziale beziehungsweise Fähigkeiten eines Dienstleistungsanbieters angesehen werden können, spezifische Leistungen beim Dienstleistungsnachfrager zu erbringen, wie zum Beispiel das Hotelgebäude (vgl.

4 Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmarketing Ausgehend von der klassischen Auffassung des Begriffes Marketing (Meffert/Burmann 2002, S. ) kann auch das Dienstleistungsmarketing als marktorientiertes, duales Führungskonzept verstanden werden. So kann Dienstleistungsmarketing zum einen als Leitkonzept des Managements im Sinne eines gelebten Unternehmenswertes ("Shared Values") und zum anderen als gleichberechtigte Unternehmensfunktion interpretiert werden (vgl. Abbildung 1-8). Abbildung 1-8 Entwicklungsrichtungen des Dienstleistungsmarketing Marktorientierte Unternehmensführung 0 Dienstleistungsmarketing als leitkonzept des Managements Dienstleistungsmarketing als gleichberechtigte Unternehmensfunktion Philosophieaspekt -----------------------------------------------------------g~~~~ Neben Versuchen in der Volks- und Betriebswirtschaftslehre, den Begriff der Dienstleistung genauer zu spezifizieren, können im Hinblick auf die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Dienstleistungsmarketing in der Marketingwissenschaft verschiedene Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmarketing unterschieden werden (vgl.

Investive Gesichtspunkte werden nur insoweit behandelt, als Schnittmengen mit dem konsumtiven Bereich bestehen. Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen 12. 1 Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen Die in der Literatur zum Dienstleistungsmarketing vorgenommenen Definitionsansätze zum Dienstleistungsbegriff lassen sich in drei Gruppen aufteilen (Corsten 1985b, S. 173): I Erfassung des Dienstleistungsbegriffes durch die Aufzählung von Beispielen (enumerative Definitionen) (Langeard 1981 ), I Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes über eine Negativdefinition zu Sachgütern (Altenburger 1981 ), I Explizite Definition des Dienstleistungsbegriffes durch konstitutive Merkmale (Schüller 1967; Berekoven 1974; Kulhavy 1974; Corsten 1985b; Hilke 1989a; Rosada 1990; Mudie/Cottam 1993; Meyer 1994; Scheuch 2002).

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