Strategischer Wandel des Managements öffentlicher Dienste : by Rainer Koch

By Rainer Koch

In diesem Band präsentiert der Autor eine Reihe von eigenen Beiträgen zu Fragen eines Strategischen Wandels des Managements öffentlicher Dienste.
Mit dieser Zusammenstellung wird deutlich, wie die unterschiedlichen Positionierungen von Staat und Verwaltung auch systematisch zum Leitbild für eine strategisch gesteuerte Anpassung des Aufbaus und der Instrumente des öffentlichen Dienstes werden.

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Beschwerdeverhalten und Kundenwert

Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.

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Kluve, R. H. , S. 163-195 Koch, R. (1985b), Methodologische Entwicklungen in der Verwaltungswissenschaft, in: Verwaltungsarchiv, Heft 3, Bd. 76, S. 247-275 Koch, R. (1987), Verwaltungsforschung in Perspektive, in: Koch, R. ), Verwaltungsforschung in Perspektive, Ein Kolloquium zur Methode, zum Konzept und zum Transfer, Baden-Baden, S. 13-26 Koch, R. / Dixon, J. ) (2007), Public Governance and Leadership, Political and Managerial Problems in Making Public Governance Changes the Driver for Re-Constituting Leadership, Wiesbaden König, H.

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Wieder Clarke/ Newmann 1997, p. 15). Entsprechend dieser Art an Definition regelungserheblicher Problemstellungen ist auch nur erwartungsgemäß, dass nun - zumindest dem Prinzip nach - das eigentliche Leitbild für eine angemessene Krisenbewältigung in einer Öffnung der bis dato überwiegend monopolistisch-bürokratischen Produktion öffentlicher Leistungen zugunsten eines möglichst marktlichen Wettbewerbs - inklusive geldwertmäßig bewerteter Vergleichs- und Tauschprozesse (und nicht nur in der „Corporatization“ von Verwaltungseinheiten oder der Kommerzialisierung im Sinne der Einführung von Gebühren) gesehen wird (vgl.

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